Le vrai coût d'un processus manuel, ce ne sont pas les heures

Quand quelqu'un décrit un processus manuel qu'il veut automatiser, il commence presque toujours par les heures. Six par semaine sur les factures. Deux jours par mois sur le reporting. C'est le chiffre le plus facile à citer, et généralement le moins intéressant.

Les heures sont réelles, mais elles constituent la plus petite part du coût. Ce qui fait vraiment mal, c'est le taux d'erreur. Une personne qui recopie des chiffres entre deux systèmes en trompera un petit pourcentage, chaque semaine, indéfiniment, et ces erreurs ressortent bien plus tard et à un endroit coûteux. Quand un mauvais chiffre atteint la facture d'un client ou une déclaration réglementaire, les six heures ressemblent à une erreur d'arrondi.

Le deuxième coût caché est la latence. Une étape manuelle ne prend pas seulement sa propre durée : elle prend le temps qu'il faut à quelqu'un pour s'en occuper. Une tâche de onze minutes de travail peut ajouter trois jours à un processus parce qu'elle attend dans la file de quelqu'un pendant un week-end. Le client vit les trois jours, pas les onze minutes.

Le troisième est la concentration du savoir. Les processus manuels accumulent du jugement non écrit. Ce fournisseur envoie toujours le total dans la mauvaise colonne. Les références de ce client portent un préfixe que personne d'autre n'utilise. Rien n'est consigné, tout vit dans la tête d'une personne, et tout s'en va avec elle.

C'est pourquoi nous commençons nos missions en observant le processus plutôt qu'en lisant sa description. Les heures, c'est ce que l'on remarque. Les erreurs, l'attente et le point unique de défaillance humaine, c'est ce que vaut réellement l'automatisation.